Enfrentar un ataque de trolls, saber responder tanto a clientes indignados como también a la competencia que lanzó una campaña que daña tu imagen corporativa, son situaciones que diariamente viven las compañías en Internet. Para esto, existe una respuesta: Manual de Crisis para Redes Sociales.

Cada vez son más las marcas que profesionalizan el manejo de sus redes sociales para tener una mayor presencia y cercanía con sus clientes o potenciales clientes en Internet. Sin embargo ¿cuántas de ellas consideran en su estrategia digital la elaboración de un manual de crisis? Principalmente el protagonismo se lo llevan las estrategias de contenido y las aspiraciones por tener un gran alcance, por sobre algo tan valioso como el cuidado de la marca.

Hay varios factores que determinan la necesidad de contar con un manual de crisis, como por ejemplo:

● Tener presencia en Internet. Implica exponerse a millones de usuarios y la divulgación de contenidos se propaga rápidamente.

● Recuerdo de Marca. Se recuerdan más los aspectos negativos que positivos de una marca.

● Clientes. Los clientes descontentos por un servicio o producto normalmente se encuentran con predisposición a viralizar sus quejas.

● Presencia de Trolls. Término usado para referirse a personas que publican mensajes instigadores en diferentes medios de Internet, como: blogs, foros, redes sociales y salas de chat, por mencionar algunos. Estas personas hacen publicaciones irritantes con el propósito de molestar, provocar o hacer controversia no constructiva, además de que en la mayoría de las ocasiones no tienen otro fundamento que llevar la contracorriente.

A continuación, te brindamos 7 Tips Clave para tu manual de crisis en redes sociales:

1. Singularización: No existe una regla o receta universal para un manual de crisis en redes sociales, puesto que cada empresa posee sus propias características, ya sea por antigüedad de marca, modelo de negocio, tipo de servicio, tamaño de la empresa, etcétera.

2. Identificación: ¿Dónde se originó? Analizar y monitorizar el alcance de la crisis, saber si aumenta o disminuye, conocer de dónde provienen las menciones negativas a la marca, son aspectos fundamentales de conocer para tomar decisiones.

3. Respuesta y Evaluación: Debe regirse bajo el protocolo de acción o incluso analizada por el comité de crisis en caso que existiera; lo relevante es que se debe actuar con prontitud, seguridad y transparencia.
¿Cómo fue la recepción de la respuesta en los usuarios? Se debe evaluar dicha acción.

4. Casos Comunes: Puede ser que ocurra algún hecho de manera frecuente. Bueno, dichas situaciones deben estar descritas en el manual, con sus correspondientes medidas de acción a efectos de neutralizarlas. En este punto toma relevancia contar con una bitácora de incidentes.

5. Monitoreo: Debe existir un estudio de la situación, de esta forma, saber su evolución hasta que las redes sociales estén normalizadas.

6. Informe de Crisis: Una vez que se ejecutaron las acciones, es necesario realizar un informe de crisis, explicando los alcances que tuvo y las medidas adoptadas, detallando su efectividad.

7. Aprendizaje: Cada experiencia de crisis, será motivo de aprendizaje y de saber cómo actuar frente a determinadas situaciones en el futuro.

Si aún no tienes un manual de crisis incorporado en tu estrategia digital, en Nekki Comunicaciones podemos diseñar la que es apta para tu empresa. Si deseas conocer más sobre nuestros servicios, escríbenos a: info@nekki.cl  y visítanos en www.nekki.cl