Transparencia, compromiso, cercanía y participación, son tal vez una de las mayores demandas del ciudadano 2.0 al poder político en la denominada “revolución digital”, donde gran parte del debate público se realiza a través de las redes sociales.

De acuerdo a los resultados de la Sexta Encuesta Nacional de Acceso y Uso de Internet en Chile realizada por la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), el 70% de los chilenos son usuarios de Internet, de los cuales, un 80% los usuarios utiliza las redes sociales diariamente.

Después de conocer estas cifras ¿queda alguna duda que estamos en presencia de la “revolución digital”? Esta evolución, producto también de las nuevas tecnologías, han traído notorios cambios en el comportamiento de la ciudadanía, por ejemplo: el incremento de las compras en línea, desde productos para el hogar, vestimentas o entradas para el cine o recitales a través de un aparato móvil.

De la misma manera, en el ámbito de la participación ciudadana podemos distinguir algunas características:

-Empoderamiento: Hoy el ciudadano 2.0 ejerce su derecho a opinar sobre diversos temas a través de sus comentarios en redes sociales y busca una pronta respuesta por parte de la autoridad. Por ejemplo: reclamos por mal servicio en una entidad pública.

-Poder del ciudadano 2.0: Se siente capaz de ejercer el poder de igual a igual con los gobernantes y es capaz de generar activismo (medioambiental, protección derechos del consumidor, organizaciones animalistas, etcétera).

-Participación activa: Es capaz de proponer temas y soluciones, de esta manera, mejorar la calidad de vida de la población.

-Exigencia e instantaneidad: Lo que estaba supeditado a los medios tradicionales como vigilantes del accionar de la autoridad, hoy es la propia ciudadanía 2.0 que exige transparencia y es capaz de vigilar y de denunciar el accionar de quienes conforman el poder político. Con la instantaneidad que ofrece hoy la tecnología, cualquier hecho que amerite denuncia, es prontamente informado por la ciudadanía a través de las redes sociales y con un tiempo de espera mucho menor que en la vida off-line.

Estas características exigen que las entidades públicas reconozcan, por un lado, que nos enfrentamos a un cambio radical en la forma de participación de la ciudadanía, como también, en la urgencia de tener estrategias digitales que permitan superar el miedo a dialogar y a compartir información con las nuevas comunidades, por muy rebelde que sea.

A continuación, te entregamos 7 Tips Clave para tu estrategia digital en el Sector Público:

1. Segmentación y personalización: Tener claridad en la información, hacia quién se dirigirá y de qué forma se realizará la estrategia, teniendo claro que cada servicio público presenta sus características propias.

2. Implementación: Comenzar con una red social y luego ir incrementando las redes comunicacionales de acuerdo a las necesidades de los usuarios, teniendo el equipo de trabajo especializado.

3. Enfoque de servicio: Tener claro la ayuda que genera la entidad hacia la comunidad, identificar previamente las inquietudes más frecuentes, tener siempre feedback con los usuarios y analizar su comportamiento. De esta manera, también se podrá estar mejor preparado ante una posible crisis comunicacional.

4. Transparencia: Las respuestas deben ser honestas, oportunas, coherentes y claras.

5. Cercanía: Las entidades públicas deben estar cerca de la ciudadanía para garantizar que la entrega de sus servicios sean oportunos y resolutivos a las necesidades de los ciudadanos 2.0.

6. Medir resultados: Al igual que en campañas de marcas, es necesario identificar y evaluar métricas respecto a nivel de aceptación de la estrategia.

7. Manual de crisis: Contar con una estrategia y herramientas para afrontar una crisis, nos permitirá tener una reacción oportuna y permitirá también disminuir el posible daño a la imagen de la entidad.

En la medida que así sea, se tendrán gobiernos y administraciones públicas más abiertas, transparentes y participativas, entendiendo que el uso de las redes sociales y las herramientas 2.0 son y serán clave en la gestión de las administraciones públicas de este siglo.

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